【学员对象】销售/客服相关人员。

课程背景curriculum background 

   自美国OCA/白宫全国消费者调查的资料显示：

从不投诉的客户回头率9%；投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。

由此可见在客户服务的过程中，既然投诉无可避免，那就巧妙地将其变为提升客户忠诚度的利器。

本课程从化解客户投诉和预防投诉产生两个角度，通过化解投诉技巧、应对危机处理、提升服务沟通、提高服务意识、调适服务心态等几个部分的高素质训练，由浅入深全面强化学员的服务素质与能力，提升企业竞争优势。

培训收益training income

ü  掌握同理心沟通技巧，全面提升投诉化解能力；

ü  学习危机的应对方法，提升危机管理的能力；

ü  了解高情商培养技巧，奠定沟通的良好基础；

ü  学习服务的先进理念，增强客户服务意识；

ü  掌握情绪压力管理方法，培养良好服务心态。

课程特点Course Features

Ø  全面性：提升服务能力+塑造服务心态+建立服务理念 +打造服务形象

Ø  实用性：知识+技能+演练；

Ø  互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演

课程大纲Scope and Coverage

第一部分：化解客户投诉

一、服务中的常见问题

1、欠乐观：对自身服务角色认知局限

2、欠热情：工作量过大造成职业倦怠

3、欠耐心：服务对象素质不高难以尊重

4、欠温情：情绪管理不善导致双方对峙

5、欠技巧：难以建立彼此信任的服务关系

二、 客户投诉的原因

1、不给面

2、不算数

3、不给力

4、不厚道

5、不及时

三、客户投诉心理分析

1、问题型

2、尊重型

3、补偿型

4、发泄型

5、交流型

互动：不同类型的场景扮演及类型判断

四、应对投诉的关键步骤

1、亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位

2、萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范

3、化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧

4、解决问题-----与投诉内部客户达成协议

5、巧妙应对-----处理难缠内部客户

6、修复关系------回访技巧

五、提升投诉化解技巧

1、培养共情能力

①通过表情训练表达共情

②通过语言体系训练一致

③通过肢体语言表达认同

④通过情感反应表达理解

2、学会同理心沟通

①同理心沟通的原则

l  设身处地

l  感同身受

②同理心沟通的五个步骤

l  共情：语言匹配，情绪同步，俚语模仿

l  认同：建立信任关系

l  聚焦：引导客户思考解决方案

l  确认：引导客户接受解决方案

l  收尾：致谢，注意服务表达禁语 

③同理心说服的三个影响力

l  动机情绪影响

l  逻辑利益影响

l  身份形式影响

六、由投诉引发公关危机处理

1、典型案例分析

2、服务危机还是市场危机

3、危机意识的重要性

4、寻找危机的源头

5、解决危机的步骤

6、如何与客户沟通

7、危机处理的流程与方式

第二部分  预防投诉产生

一、提升服务意识

1、服务意识的必要性

思考：你对自己最近所经历的服务如何评级？服务意识体现在哪些方面？

2、卓越服务三要素（3C）：真诚、关怀、沟通

3、外部客户与内部客户

4、力求极致客户体验

①量身定做

②超出预期

③制造惊喜

④感动游客

⑤超越满意

二、调适服务心态

1、情绪失控对服务的影响

①降低客户满意度

②有损服务形象

③影响组织绩效

④危害组织声誉

2、情绪失控源于消极心态

①消极心态的服务表现

②服务心态的消极来源

互动：负面偏好带来哪些影响？

试验：习得性无助对心态的影响

3、正确认识压力影响

①为什么会有压力

②了解压力源：外部客户满意度/内部绩效考核

4、应对压力的方法

①调整思维

l  合理情绪ABC理论

l  三种非理性思维：非黑即白/有色眼镜/完美主义

练习：转换非理性思维

②支持系统

l  建立良好的合作关系

l  超越客户满意度期望值

l  注重服务修复

l  争取上级赋权

③管理工作

l  建立投诉制度维护客户档案

l  设定投诉部门与管理

l  对客户投诉进行跟踪

l  流失客户管理

三、提升服务情商

1、高情商拥有的五种能力

①认识自身情绪的能力；

②妥善管理情绪的能力；

③自我激励的能力；

④识别他人情绪的能力；

⑤管理人际关系的能力

2、高情商表现的五把利器

①由己及彼

②管理情绪

③应对投诉

④安抚客户

⑤满足需求

3、情绪能量的两极平衡

①人类的四大基本情绪

②情绪能量的平衡之道

③情绪的形成机制

视频：情绪爆发的真相

4、情绪管理的4A步骤

①Aware  觉察情绪

②Accept 接纳情绪

③Analyze分析认知

④Adjust调整行为

讲师资历lecturer synopsis

颜玉老师  - - -上海世立特聘讲师

中国百强讲师

中山大学岭南学院特聘导师

IPTA国际职业培训师

国家二级心理咨询师

C.F.品牌创始人

曼秀雷敦前培训经理

【个人履历】

10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培

养的研究与发展，并将心理学充分运用到管理中，创造出独具匠心的管理与服务方法。

曾任曼秀雷敦（中国）药业培训经理，担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造

人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌，期间打造服务体系，维护品牌口碑，发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。

在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下，积累了对人性的充分把握，加之自身创

业实战的丰富经历，使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合，总结出独到的管理及客户服务方法，直击问题的关键，把握住企业及学员的 “痛点和难点”，真正让学员学有所获、学以致用。

在授课领域方面，致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解，前者围绕服务意识、服务心态、

服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实战环节，用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。在职业素养领域，针对新入职员工与管理层不同的特点，开发出不同侧重的素养提升课程。

颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程，获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、

机构的高度认可，赢得了极佳的市场口碑。

【培训课程】

服务类课程：《赢在服务—客户投诉与危机处理》、《优质客户服务与投诉化解技巧》、《非客户服务经理的客户服务管理》、《客服人员的压力情绪管理》、《AEEC极致服务——顶尖客服素质养成训练》

职业素养类课程：《新员工职业化素养通关训练》、《职业素养与竞争力提升》

【授课风格】

Ø  内功深厚，风格清新；

Ø  多元教学，互动性强；

Ø  场景化教学，所学即所用。

【课程特色】

Ø  结合外企服务管理实践及心理咨询临床经历，将心理学与服务完美结合，从根本上为企业解决因人而生的种种问题；

Ø  将心理学有效结合门店经营客户服务管理经验，导入大量案例，打造客户服务完美计划。

Ø  课程的几大模块既独立又延续，紧密围绕客户需求，既可单独成课，又可相互组合。

【部分培训单位】

外企（包括世界五百强）：

IBM(深圳)、杜邦（广州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳国际货运、飞利浦家电、日正弹簧、晓星氨纶、舒尔曼塑料、好丽友、三井汽配、海福乐（深圳）

国企：深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物资、深圳市水务集团、国

航（海南）、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂林移动、攀枝花移动、湖南省农行、

珠海建行、珠海农行、南宁农行、珠海华发集团、珠海大横琴投资、佛山信盈下属公司、广州交投集

团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理中心

行政/高校：广州白云国税、中区稽查局、天河国税、越秀国税、珠海国税、万山国税、湛江国税、韶关国

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